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榎本まみ『督促OL修行日記』

督促OL 修行日記督促OL 修行日記
(2012/09/22)
榎本 まみ

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  著者は大学卒業後、大手信販会社に就職することができた。何年前のことかはわからないが、大卒でもそうは簡単に正社員として採用されない時代だから、ある階層の人々からは羨ましがられる存在であったかもしれない。本人もまあまあの会社に入社できたとの満足感もあったのか。ところが入社早々配属された部署が、電話での入金の督促。つまりキャッシングカードで融資を受けたものの期日までに入金してくれない顧客への督促と交渉の専門の部署であった。業務のなかの一部分としてではなく、朝の9時から夜の8時までこれだけをやらされるのだ。キャッシングカードとはクレジットカードとちがって現金の融資のみに特化したカードであるらしい。また当時は法律の整備がなされていなくてサラ金との情報共有がなかったこともあって、サラ金で金を借りられなくなった人がキャッシングカードを新たにつくって借金することもあったという。それも要因のひとつで、返済能力の乏しい人も多く、電話された客は大部分が不快がり感情的になって「死ね!」だの「ブス!」だのと罵倒を返してくる。そういう顧客相手の電話を「1時間に60本」のノルマを課せられてかけなければならない。新米OLとしてはたまらないほどのストレスフルな仕事であることは容易に理解できる。
  現に著者はその間体重を10キロ減らし、顔をニキビを多くつくり高熱にも見舞われた。医師の診断を受けても身体的には悪い個所はみつからず仕事が原因の「心因性」と自己診断するしかなかった。同じような業務内容の会社であっても、前もってマニュアルをたたきこんだり、わざわざ「強化合宿」をして社員に戦闘意識を植え込むことをしたりする社もあるようだが、榎本まみの会社ではそういうこともせずに、ぶっつけ本番で、新米OLにこういうきつい仕事をあてがったのだ。やがて榎本は業務にしだいに慣れていき、先輩社員からも知恵も借りて、債権回収の成績を上向かせていくのだが、読み物としては前半の著者の右往左往ぶり、それどころか地獄をかいま見たような憔悴が興味深い。安心できるのはこの時期のことを「過去形」としてコミック的に明るく書いている点だ。
  どんな仕事であっても、その仕事固有の「きつさ」があって慣れなければならない、耐性をつけなければならない。また当然技能を身につけないといけない。とろこが誰にもわかるようにそう簡単にそれができるものではない。
  榎本は自身を「洗脳されやすい」性格と分析する。街頭でのキャッチセールスに出くわしたときも容易に断れずに勧誘の言葉にずるずると引き摺られたという。また私には榎本にはどこかのんびりしたところがあるように見受けられる。(入社から間もない時期にかぎっては)社会の真ん中を歩めば誰かが助けてくれてどうにかなっていくだろうというような。延滞債権を督促するのは悪いことではないどころか「正しい」ことに決まっている。まさに社会の真ん中に流通する考えであるが、それを口汚く罵倒されると絶句してしまう。こんなはずではないという思い。それに大部分の顧客が榎本よりも年長であろうから混乱するのは、私の若い頃をふりかえってもよくわかる。また榎本は自身を弱いわりにはプライドが高いといい、弱さを防護するのがプライドであるという。そのプライドが顧客の言葉によってずたずたにされる。
  プライドを捨てることとそのうえに電話相手のプライドを尊重すること。いくら債権回収が「正しく」ても相手を怒らせてしまっては何にもならない。返済能力があってもへそを曲げられる。「すいません」を連発するとぞんざいに聞こえてしまう。「すいません」には具体例を必ずつけて「××につきましては申し訳ありません」という丁寧さが必要という。また「ありがとうございました」も忘れてはならず、「すいません」とのバランスが大事とのこと。言葉とともに感情面でも慣れなければならない、たいへんな仕事だろう。
  榎本まみ氏は後にこの部門の管理職に就いたそうだから、切り抜けたどころか会社員として成功した。だが離職率の高い職場だそうだ。ストレスによるのは勿論、逆に身に着けた対話能力を他の部門で生かしてみようとの誘惑にもかられるのではないか。私の推測だが。最後に「優良債権」のことを書いておこう。期日を忘れてしまって延滞になる人も多く、とくに男性の特定の「医療費」は電話で告げるとたちまちにして支払ってくれる。恥ずかしくて人に知られるのをおそれるためで、具体的には記さないが苦笑を誘う。
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